Modele de kano satisfaction

Aujourd`hui, nous allons rassembler ces sujets sous un même parapluie pour ainsi dire, en discutant du modèle de développement de produits et de satisfaction client de Kano. Dans cet article, nous examinons les origines et les détails du modèle de Kano, et explorons un guide en cinq étapes pour l`utiliser pour vous aider à développer un produit ou un service qui ravira vos clients – sans ruiner votre entreprise! Le modèle Kano offre un aperçu des attributs du produit qui sont perçus comme importants pour les clients. L`objectif de l`outil est de soutenir la spécification et la discussion des produits grâce à un meilleur développement de la compréhension des équipes. Le modèle de Kano se concentre sur la différenciation des caractéristiques des produits, par opposition à se concentrer initialement sur les besoins des clients. Kano a également produit une méthodologie pour cartographier les réponses des consommateurs aux questionnaires sur son modèle. Il est important de noter que ces valeurs peuvent (ou ne peuvent pas) avoir une certaine valeur interne à l`entreprise qui fournit le produit (par exemple, peut-être un certain type de plastique est plus rentable). Cependant, le modèle de Kano (et l`analyse qui en découle) ne se préoccupe pas du tout de cette valeur. Le modèle de Kano est utilisé pour modéliser visuellement les caractéristiques fournies par le client par rapport au niveau de satisfaction que chaque caractéristique délivre. C`est un outil de développement de produits et de satisfaction client qui catégorise les préférences des clients.. Les conditions de Kano telles que les exigences «unidimensionnelles». Une amélioration de 10 pour cent de la fonctionnalité entraîne une amélioration de 10 pour cent de la satisfaction du client.

Par exemple, plus le temps de réponse est rapide sur un système, ou plus le nombre de milles par gallon pour un véhicule est grand, plus le client l`apprécie. Chaque modèle de Kano doit être conservé et enregistré avec une date et des notes spécifiques concernant chaque processus décisionnel. Les demandes et les attentes des clients changent au fil du temps, ce qui entraîne de nouveaux modèles et révisions. Lorsque vous obtenez des réponses contradictoires (comme «like» et «like») aux deux questions, vous avez une réponse douteuse. Pour cette raison, Fred Pouliot2 a suggéré que les cellules (2, 2) et (4, 4) de la table d`évaluation standard de Kano soient modifiées pour être également discutable. Certains d`entre eux doivent être attendus dans vos résultats, mais si vous obtenez une majorité d`utilisateurs avec des réponses douteuses, il ya probablement quelque chose de mal avec ce que vous demandez. L`une des équipes d`IBM qui utilisaient le modèle de Kano était hésitante à l`utiliser à nouveau. Cette équipe a mis en place le questionnaire à l`aide de scénarios qu`ils croyaient être la façon dont les choses fonctionnaient actuellement pour décrire les fonctionnalités. Cependant, au fur et à mesure que les tests progressaient, il devint évident que les scénarios de l`équipe de conception ne reflétaient pas la façon dont les clients utilisaient réellement le produit, et les tests déraillés rapidement. Afin de découvrir les perceptions de nos clients à l`égard des attributs de notre produit, nous devons utiliser le questionnaire de Kano. Il se compose d`une paire de questions pour chaque fonctionnalité que nous voulons évaluer: Mike Timko a proposé d`utiliser des scores «mieux» et «pire» qui reflétaient, en termes numériques, comment la satisfaction ou l`insatisfaction des clients changerait par la présence/l`absence d`un feature8. Bien qu`il ne les appelle pas les coefficients de satisfaction et d`insatisfaction dans le papier original, c`est leur nom communément connu.

En considérant le nombre total de réponses dans chaque catégorie pour une fonction donnée, ils sont calculés à l`aide de ces formules: nommer de côté, ce qui est vraiment important est de savoir que ces deux dimensions réunies sont la base du modèle de Kano et de déterminer comment notre clients se sentent sur les caractéristiques de notre produit, comme nous le verrons dans la section suivante. Le modèle Kano est une théorie pour le développement de produits et la satisfaction de la clientèle développée dans les années 1980 par le professeur Noriaki Kano, qui classifie les préférences des clients en cinq catégories.